Minden ügyfélszolgálatos tudna mesélni Az ügyfélről, aki kiborította aznap, és minden ügyfél tudna mesélni Az ügyfélszolgálatosról, aki nem könnyítette meg a dolgukat. De akkor nézzük csak meg a mind a két oldalról jövő panaszáradatot, mert úgy korrekt. Hát nem? De!

Az ügyfél gyomorgörccsel megy be ügyet intézni. Mielőtt elindul otthonról, kétszer átnyálazza, hogy minden papírja, irata nála van-e, mert nem szeretne még egy órát lecsípni a munkaidejéből, de majd úgyis muszáj lesz. Túl sok számára az idegen hivatali nyelv, amiben annyira bizonytalanul érzi magát, hogy még a formanyomtatvány pontos nevét is elfelejti, hogy mire is van szüksége. Nem esik jól neki, ha hazaküldik az este nyolcig tartó hivatalból délután ötkor, mert nincs több sorszám. Mint ahogyan rosszul érzi magát, amikor beül a ügyfélszolgálatos elé, aki kicsit megdorgálja. Ahogyan egy ismerősöm mondta:

Mindig úgy érzem magam ott, mint valami gyerek, akit folyton megnevelnek, mert nem jól csinál valamit.

És tényleg, főleg az ügyintézésben még járatlan réteg érzi azt, hogy minden információ, ami az ügyfélszolgálatosok felől érkezik, az furcsa neki, bizonytalan, nincs meg az az érzete, hogy helyesen csinált mindent. És ha jön valami figyelmeztetés? Nem örülnek annak sem, ha többször kell visszamenni, mert időveszteség, mint ahogyan annak sem örül senki, ha előállnak újabb irattal, amit be kellene még szerezni.

Elég borzasztóan hangzik, ugye? Könnyű elveszíteni a türelmet ilyenkor, pedig az ügyfélszolgálatos is ember, érzésekkel, kötelezettségekkel. Könnyű ítélkezni addig, míg nem látunk a kulisszák mögé. Megkérdeztem egy ügyfélszolgálatost is – nevezzük most Annának – arról, hogy ő miként látja ezt a konfliktust a két csoport között.

Forrás:

pixabay.com

Rögtön azzal kezdi, hogy tudja, mennyi frusztrációt tud okozni az embernek az ügyintézés, és senki nem örül annak, ha délután ötkor hazaküldik, de ennek oka van:

„A hivatalokban óriási a leterheltség, és nincs elég ügyintéző, ezért is van az, hogy több ablak van, de például csak ketten dolgoznak. Ezért van az, hogy megeshet, hogy hiába érkeztek oda már öt órakor, tudják, hogy nem kerülnek aznap már sorra, hiszen látják az előre lefoglalt időpontokat is. Feleslegesen nem váratják az ügyfeleket este nyolcig. Ez ellen egyébként az időpontfoglalás jelenthet megoldást.”

Persze, azt nem lehet cáfolni, hogy az ügyfélkezelés nem megy mindig zökkenőmentesen, de a folyamat kétirányú. A leterhelt ügyfélszolgálatosoknál is elszakadhat a cérna, ahgyan az ügyfélnél is, így könnyen dühös kiabálásba torkollhat az ügyintézés.

„Egyértelműen képezni kellene az ügyfélszolgálatosokat, hiszen csak szakmai képzést kapnak, ügyfélkezeléssel kapcsolatos képzés nincs, pedig az önismeret-fejlesztés, az ügyféltípusok megismerése, bizonyos kommunikációs taktikák segíthetnek megoldani egy-egy kellemetlen helyzetet. De erre nincsen se pénz, se idő.”

„Kevés a munkaerő, sokan elmennek a tekintélyelvű, szakmailag nem hozzáértő, rossz felfogású vezetők miatt, újak pedig nem jönnek, nem tekintik pályának, pedig én szeretem. Izgalmas, amikor jön egy ügyfél egy bonyolult problémával, vagy amit annak érez, és én segítek neki megoldani. Rugalmasság, hatékonyság, jó problémamegoldó készség, kreativitás kell ehhez a pályához.”

„Egyrészt az ügyfelek nagy része azt várja el, hogy mindent elmondjunk, holott egy egyszerű internetes kereséssel az információk 98%-át meg tudná találni. Van éjjel-nappal hívható ingyenes ügyfélszolgálati vonal, vagy közvetlen elérésünk e-mailen, telefonon. Sokszor olyan alapdolgok nem tiszták, hogy ügyintézéshez magunkkal kell vinni a személyi igazolványt, vagy nem tudja elmagyarázni, mire van szüksége, mit szeretne.”

Anna arra is rámutat, hogy komolyan veszik az ügyintézés minőségét, ha az ügyfél úgy érzi, nem volt korrekt az ügyintézés, bárhol, akár e-mailben is nyújthat be panaszt. Az ügyeket minden esetben kivizsgálják, a legtöbb esetben már kamerázva vannak az irodák, pár helyen mikrofon is van.

Azt is fontos tudni, hogy attól, hogy épp nem ül előttünk ügyfél, még sok más munkát kell csinálnunk. Nem pasziánszozunk, hanem dolgozunk. Ha nem hívjuk épp be az ügyfelet, annak oka van.

Jó, ha belegondoltok abba is, hogy egy ügyfélszolgálatosnak, aki gyakran tíz-tizenkét órát húz le egy nap, rengeteg problémás ügyféllel kell megküzdenie, mire ti hozzájuk kerültök, nem csoda hát, ha elszakad az a bizonyos cérna.

„Ma például egy hölgy két perc után már kiabált, majd minden létező ügyhöz húzott sorszámot, arra számítva, hogy úgy gyorsabban sorra kerül. Zárás előtt egy perccel sem érdemes beesni, ilyenkor sokan sérelmezik, hogy nem kerülnek sorra, pedig a mi munkánk nem fejeződik be akkor sem. Egy csomó dolgunk van a napi zárással, be kell fejeznünk a napi ügyeket, mindent széfbe kell rakni, szigorú rend szerint.”

Anna szerint érdemes a legtöbb ügyet Ügyfélkapun keresztül intézni, ahhoz ki sem kell mozdulni, de azon túl is rengeteg mindent lehet elintézni elektronikus úton, ehhez jó kiindulópont lehet a magyarorszag.hu oldal.

Forrás:

pixabay.com

Véleményem szerint már az oktatásba sem ártana beleszőni a hivatalos ügyintézéssel járó folyamatok bemutatását, hogy legalább némi alaptudásunk legyen az ügyintézéssel kapcsolatban. Sokan nincsenek tisztában alapvető fogalmakkal, törvényekkel, de még azzal sem, hogy mit hol és hogyan keressenek. Az adóbevallás is egy külön tortúra a magyar állampolgárnak. Amikor Magyarországra jöttem, meglepődtem, hogy a NAV szó majdnem ugyanazt a hatást váltja ki az emberekből, mint a varázslókban Voldemort neve, és szerintem az egész mögött csupán az áll, hogy nem értjük. Amit pedig nem értünk, attól félünk. Nos, igen, egy adóbevallás nevű tantárgy is elférne a fizika meg az angol mellé.

Ám ezen túl is van néhány aranyszabály, amit érdemes betartanotok:

• Ne kiabáljatok, számoljatok el előtte tízig!
• Nézzetek utána előre, hogy mi szükséges az ügyintézéshez. Akár fel is hívhatjátok őket, ezzel kisebb lesz az esélye annak, hogy pluszköröket futtok.
• Ha már sikerült idegessé válnotok, akkor kommunikáljátok inkább az érzéseiteket. Együttérzést kiváltani a másikból még mindig jobb, mint haragot.